Notre maitrise des temps libre pour reponse doit rester une priorite des Services Clients
Les moment pour reponse des Services Clients, Le nest nullement le sujet Notre plus glamour qui puisse Je savais. Sauf que, a force pour ne plus de parler, on finit via oublier a quel point cest important et aussi determinant dans Le dont on parle du revanche sans arret lexperience client. Pire, on finit avec Realiser comme lorsque cetait de question clairement maitrisee avec les marques. Voila une pure illusion ! Et nos equipes , lequel repondent a toutes les clients i propos des multiples canaux de contact sont Correctement placees pour le savoir Les representants aussi .
Temps pour reponse percus forcement trop longs .
Quon Notre veuille ou non, les representants daujourdhui sattendent a Le quon leur reponde en peu de temps et ils paraissent frustres agaces, chagrines voire carrement furieux lorsque Le nest jamais l’eventualite. Le souci reste que de suite reste devenu synonyme de tout de suite . Cest sa regle sur le canal Voix qui, tel Notre la demonstration l’ensemble des enquetes, demeure le Pas utilise concernant contacter des Service Clients et qui est, de fait, Ce Pas exigeant vis-i-vis des marques du termes pour reactivite et Alors pour staffing.
Cette logique dimmediatete setend a toutes les canaux Pas recents auxquels vos consommateurs recourent encore en plus volontiers Un chat et tous les messageries instantanees. Concernant ceux qui vos utilisent, Notre promesse dune reponse immediate est implicite. Et meme si on nous explique a tout bout pour champ que vos bots font des progres fulgurants et vont pouvoir repondre a la place quelques conseillers, Avec la plupart des services clients Le sont quelques humains , lequel repondent a toutes les clients. Idem vis-i-vis des reseaux sociaux, a ce ceci pres quils seront de realite quelque temps utilises pour joindre tous les Services Clients.
Lexigence de promptitude, bien quelle soit moindre, est aussi du rdv pour les exigences adressees via e-mail et via vos formulaires web. On nos qualifie de canaux froids , avec opposition du portable, considere comme tendu . De tant que consommateur, il y a theoriquement acceptable de receptionner de la reponse au sein des 24 ou 48 heures, tout en trouvant que cest quand meme assez long Et quest-ce quon fera Avec ces cas-la ? Eh bien, on renvoie votre deuxieme, parfois Le troisieme message, via Mon meme theme
Temps libre de reponse vrai des grands m’ ont des difficultes a assurer au smartphone
En fevrier, Ce Parisien a teste nos moment pour reponse au smartphone des prestations clients de 12 grandes institutions.Voici tous les conditions pour realisation d’un test et leurs resultats, pour le plus contrastes
Moyen dattente moyen possible Prealablement de parler a un humain est donc superieur a 3 minutes au sein de 1 boutique Avec 2. Quand on est client, etre oblige pour patienter 3 minutes Prealablement de parler a votre conseiller, ce qui parait une eternite . Malheureusement, Votre Barometre des KPIs des Services Clients 2018, dont nous vous devoilerons les resultats Mon 21 juin, confirme ces resultats dans Votre canal voix, 45 % Plusieurs entreprises Sans compter que de 1000 salaries m’ ont 1 temps de reponse reel moyen possible de 3 minutes ou plus. Des entreprises de plus pour 1000 salaries ne semblent que 12,5% pour mettre autant pour temps libre.
Il ne faut Manque se fier aux moyennes . Mon test d’un Parisien preuve pour quel point elles seront trompeuses puisqu’elles masquent d’enormes differences par rapport aux plages horaires tel Mon montre l’exemple d’Air France 1 minute 40 avec ses 9h20 et 11h, cela dit, en 16 minutes avec ses 16h20 et 18h . Plus dun quart dheure, Avec 1 numero surtaxe qui Pas reste Amazon est visiblement mieux organise.
Concernant maitriser les moment de reponse bien faut-il les mesurer !
Cela parait de evidence. Pourtant, cela fait 3 ans, chaque edition du Barometre des KPIs la datingmentor.org/fr/omgchat-review/ demonstration que sa mesure Plusieurs temps pour reponse n’est pas de pratique aussi generalisee qu’on Ce croit, en particulier via Ce canal telephonique. D’apres l’edition 2018, 1 marque concernant 5 ne mesure Manque ses temps de reponse dans Le canal que chacun reconnait comme hypersensible .
Si vous vous souciez vraiment d’la satisfaction pour ces clients (ce dont on ne doute jamais), si vous envisagez un montrer que nous avez une consideration concernant eux, vous devez vous donner les fonds pour satisfaire pour leurs requ dans des delais qui un paraissent acceptables tout de sachant 1/ quils vous compareront forcement a toutes les plus redoutables et 2/ que leur appreciation de cela reste acceptable varie vraiment suivant les personnalites, les circonstances et tous les motifs de exigences
Du coup, lorsque vous ne Mon faites Manque deja et quand vous avez Un sentiment que nous devez vous rehausser dans Le domaine, commencez avec le debut mesurez tous vos temps libre pour reponse reels i propos des canaux pour contact que nous proposez. Surtout, ne faites Manque l’impasse sur Ce canal voix. Un coup que nous saurez dou nous partez, chacun pourra nous fixer quelques objectifs de progres raisonnables , du nous referant Afin de cela aux normes metiers existantes (J’ai fameuse NF345) et a toutes les enseignements de ce Barometre.
Le petit conseil au passage ne placez nullement d’emblee ma casse trop bas. Sans moyens ni outils supplementaires, quelques objectifs pour temps libre pour reponse super ambitieux risquent pour decourager votre equipe. Votre n’est jamais bon et ce qui termine toujours avec rejaillir sur ceux , lequel doivent etre l’objet pour tous ces soins ces clients .